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DISEÑO LEGAL EN SEGUROS
Introducción
En el ámbito de los seguros y su interacción con la tecnología, frecuentemente se piensa que los problemas principales son de índole tecnológica. Sin embargo, con el tiempo, he llegado a comprender que muchas de estas dificultades tienen raíces más profundas: la complejidad con la que las empresas han diseñado sus productos y servicios.
Los productos que contienen cláusulas complicadas generan sistemas difíciles de gestionar. Esto da lugar a procesos engorrosos que requieren plataformas complejas. Cuanto más complicado es todo, mayores son los costos operativos y más complicado se vuelve ofrecer una experiencia clara al cliente.
Este enfoque cambió para mí durante un posgrado en Derecho de Seguros en la UBA. Allí confirmé que la industria tiene una oportunidad histórica: simplificar. Si queremos transformar el sector, debemos comenzar con esta premisa. El Diseño Legal es la metodología que mejor refleja esta idea: hacer que contratos, cláusulas y productos sean claros y fáciles de usar, beneficiando tanto a los asegurados como a las compañías, intermediarios y asesores.
La Trampa de la Complejidad
Durante años, la industria ha caído en la trampa de pensar que lo complejo es sinónimo de solidez. Se han multiplicado los productos sofisticados, las coberturas llenas de excepciones, contratos extensos que nadie lee y sistemas heredados que son difíciles de modificar.
El resultado es un círculo vicioso:
- Más complejidad = mayores costos operativos.
- Más letra pequeña = más reclamos y juicios.
- Más burocracia = clientes desconfiados y frustrados.
- Más opciones = menor capacidad de sistematizar y escalar.
La paradoja es que el seguro, que debería brindar tranquilidad ante el riesgo, suele comunicarse de manera que genera incertidumbre y desconfianza, dejando a todos, desde funcionarios hasta clientes, sin claridad sobre las coberturas.
El Nuevo Escenario: Derechos del Consumidor
Hoy en día, la balanza regulatoria se inclina cada vez más hacia el consumidor. En muchos países, cuando hay ambigüedad en los contratos, los jueces tienden a fallar a favor del asegurado.
Esto significa que la práctica de ocultar exclusiones en anexos o utilizar jerga técnica se vuelve arriesgada para las compañías. En lugar de protegerlas, las expone a:
- Pérdidas en juicios.
- Pagos de siniestros no previstos.
- Altos costos en atención al cliente.
- Departamentos de siniestros sobredimensionados.
- Sanciones regulatorias.
- Daños a la reputación.
Por lo tanto, las aseguradoras deberían ser las más interesadas en eliminar la letra pequeña. Un contrato claro protege mejor que uno complejo.
Lo Simple es Mejor
El Diseño Legal sugiere un cambio radical: dejar de diseñar contratos defensivos y crear acuerdos claros y transparentes, donde las partes conocen sus alcances y no hay sorpresas.
Beneficios concretos incluyen:
- Claridad y confianza: el cliente entiende lo que compra, el intermediario lo explica fácilmente, y la compañía mejora su reputación.
- Reducción de fraudes: reglas claras eliminan áreas grises que provocan reclamos improcedentes.
- Eficiencia operativa: menos consultas al centro de atención, menos reprocesos y menos litigios.
- Rentabilidad sostenible: simplicidad = menores costos y más ventas, ya que el cliente percibe transparencia y confía.
En resumen, lo simple no es ingenuo, es inteligente. En un mundo de sobrecarga informativa, la simplicidad se convierte en una ventaja.
Errores Costosos
Las compañías que no se atreven a simplificar caen en errores recurrentes:
- Jerga incomprensible: contratos que solo abogados entienden.
- Letra pequeña oculta: exclusiones críticas que se interpretan en contra de la aseguradora.
- Procesos digitales mal aprovechados: transferir PDFs largos a la web sin mejorar la experiencia del usuario.
- Desconexión con el cliente: ignorar que los consumidores hoy demandan claridad y cuentan con respaldo legal para exigirla.
Finalmente, estos errores son costosos. La rentabilidad de una aseguradora depende de controlar la siniestralidad y reducir costos operativos. Ignorar esto y seguir apostando a modelos complejos es un error del pasado. El Diseño Legal ofrece la oportunidad de cambiar este paradigma: contratos claros y procesos simples no solo reducen litigios y fraudes, sino que también alivian la carga operativa.
La Oportunidad de Pensar Simple
Otras industrias han demostrado que la simplicidad conduce al éxito. El sector financiero y bancario, anteriormente rígido, ahora ofrece procesos digitales ágiles. Retail también ha evolucionado hacia experiencias simples y centradas en el cliente. Las empresas más exitosas, como Airbnb o Apple, se han basado en la simplicidad: interfaces intuitivas y productos fáciles de usar.
La lección es clara: en un mundo lleno de opciones, lo simple no solo atrae, sino que fideliza y marca la diferencia competitiva.
Conclusión
El futuro del seguro en Latinoamérica no reside en crear productos más complejos, sino en simplificar y humanizar la experiencia contractual.
El Diseño Legal es la clave para lograr seguros sin letra pequeña, procesos más ágiles y compañías más rentables. Una herramienta que alinea tecnología, derecho y experiencia de usuario hacia un objetivo común: contratos claros que protejan a todos los involucrados en la industria.
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