Las reclamaciones son fundamentales en la promesa de las aseguradoras, ya que ayudan a los clientes a proteger lo que más valoran. Sin embargo, los equipos de reclamaciones enfrentan una creciente presión para satisfacer expectativas cada vez más altas.
Los consumidores actuales ya no comparan a las aseguradoras solo entre sí, sino que las evalúan en relación con marcas como Apple, Amazon y Disney, esperando un servicio rápido, transparente y altamente personalizado.
Al mismo tiempo, el grupo de talento se está reduciendo. El Informe sobre el Futuro del Empleo del Foro Económico Mundial señala que los ajustadores de reclamaciones se encuentran entre los roles que más están disminuyendo, mientras que la Cámara de Comercio de EE. UU. proyecta que la mitad de la actual fuerza laboral en seguros se retirará en los próximos 15 años.
Para satisfacer las expectativas modernas y los desafíos de la fuerza laboral, las aseguradoras deben reconsiderar los procesos tradicionales y adoptar tecnologías que mejoren las experiencias y conexiones humanas.
Mejorando las experiencias de los ajustadores
Las operaciones de reclamaciones están llenas de tareas manuales y que consumen mucho tiempo. Los avances en tecnología e inteligencia artificial (IA) pueden automatizar trabajos repetitivos, permitiendo a los ajustadores concentrarse en las decisiones de alto valor y en la atención al cliente.
La tecnología puede ayudar a:
- Aumentar la rapidez y facilidad para reportar una reclamación.
- Ofrecer asistencia más rápida al cliente.
- Automatizar la recolección de documentos.
- Generar resúmenes de reclamaciones.
- Validar requisitos de cumplimiento.
- Dirigir reclamaciones para una resolución más rápida.
- Detectar posibles fraudes de manera anticipada.
Aunque estas mejoras pueden parecer pequeñas por separado, juntas pueden consumir muchas horas del tiempo de un ajustador. Por ejemplo, después de que se reporta una primera notificación de pérdida (FNOL), las llamadas manuales para la recepción, las búsquedas de pólizas y la entrada de datos pueden retrasar las respuestas a los clientes hasta 72 horas. Sin embargo, al automatizar estas tareas, algunos tiempos de respuesta pueden reducirse a menos de 2 horas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y a una mayor confianza del cliente.
Mejorando la experiencia del cliente
En el corazón de cada reclamación está el cliente, que a menudo enfrenta estrés, incertidumbre o pérdida. La forma en que una aseguradora responde en ese momento define la relación. Los retrasos, la comunicación poco clara y la falta de visibilidad pueden erosionar rápidamente la confianza, mientras que las actualizaciones proactivas y transparentes fomentan la confianza y la lealtad.
La tecnología puede ayudar a los ajustadores a proporcionar este nivel elevado de servicio mediante:
- Presentar información clave durante las llamadas para que los ajustadores puedan ofrecer respuestas instantáneas y precisas.
- Capturar automáticamente notas y contexto para asegurar que cada interacción construya sobre la anterior.
- Rastrear el sentimiento y la satisfacción para identificar momentos en que un cliente pueda necesitar atención adicional.
- Proporcionar retroalimentación e información en tiempo real para ayudar a los ajustadores a mejorar continuamente su enfoque.
Estas herramientas ofrecen a los ajustadores una imagen más clara de las necesidades del cliente y reducen el trabajo posterior a la llamada. Mejores análisis e información podrían también señalar cuando un cliente podría estar insatisfecho, permitiendo a un ajustador intervenir antes para prevenir escaladas. Cuando la tecnología apoya tanto a los clientes como a los ajustadores, estos últimos se sienten escuchados, valorados e informados a lo largo del proceso.
Apoyando a los clientes en los momentos más críticos
La tecnología de imágenes aéreas y fotográficas brinda a las aseguradoras más formas de apoyar a los clientes en tiempos de necesidad. Con imágenes de alta resolución y datos precisos de propiedades, los equipos de reclamaciones pueden actuar rápidamente tras un evento catastrófico para evaluar daños y comenzar a ayudar a los clientes más pronto. Las vistas de las áreas afectadas antes y después permiten a los equipos de reclamaciones tener una visibilidad clara, incluso cuando algunas de estas áreas son físicamente inaccesibles.
Las formas clave en que esta tecnología puede apoyar a los clientes incluyen:
- Ofrecer visibilidad en tiempo real de las casas dañadas para que las aseguradoras puedan actuar rápidamente.
- Ayudar a los equipos de reclamaciones a priorizar a los clientes más afectados.
- Proveer a los ajustadores con más formas de ayudar a los clientes mediante evaluaciones remotas, pagos rápidos o comunicación proactiva.
Estas herramientas permiten a las aseguradoras brindar cuidado, claridad y tranquilidad cuando más se necesita. Cuando los clientes se sienten escuchados y apoyados en momentos de crisis, las aseguradoras pueden ayudar en la recuperación y restaurar la confianza a largo plazo.
Principios guía para un equipo de reclamaciones resiliente
Al implementar nuevas tecnologías, el enfoque debe estar en empoderar a las personas. Cada herramienta debe superar dos pruebas simples:
- ¿Facilita la vida a los clientes y ajustadores?
- ¿Eleva las habilidades y capacidades de nuestro equipo?
Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es no, no es la opción adecuada.
Las reclamaciones son un negocio centrado en las personas. Los clientes necesitan orientación en momentos difíciles, y los ajustadores requieren tiempo y herramientas para proporcionarla. La tecnología debe potenciar las fortalezas humanas, como el juicio, la comunicación y la compasión, mientras elimina fricciones y tareas repetitivas.
Para tener éxito, los líderes deben construir una base de confianza, capacitación y compromiso entre los empleados:
- Confianza: Fomentar que los empleados desafíen procesos anticuados y abracen la innovación con confianza.
- Capacitación: Invertir en aprendizaje continuo para que los equipos permanezcan ágiles, adaptables y listos para el cambio.
- Compromiso: Diseñar roles que minimicen el trabajo mecánico y resalten contribuciones significativas, creando empleados más motivados y mejores resultados para los clientes.
Esta sinergia entre humanos y tecnología es especialmente crítica ante el desajuste de habilidades que enfrentan muchas industrias. Por lo tanto, debemos invertir en las habilidades adecuadas y alinear roles con las capacidades de las personas para evitar crear fricciones o desinterés.
Cuando se implementa de manera reflexiva, la tecnología y la cultura se refuerzan mutuamente. Los ajustadores se sienten empoderados para crecer e innovar, los clientes experimentan un servicio más rápido y personalizado, y las aseguradoras construyen equipos preparados para el futuro.
¿Qué sigue?
Las reclamaciones siempre han sido un negocio centrado en las personas, y eso no cambiará. La promesa del seguro siempre será ayudar a los clientes en sus momentos de necesidad.
Sin embargo, el camino hacia adelante depende del equilibrio. Las aseguradoras que combinan tecnología y humanidad, donde las herramientas empoderan a las personas en lugar de reemplazarlas, ganarán una confianza duradera tanto de los clientes como de los empleados.